 |
| AZKO Lotte Mall dalam memperingati Hari Pelanggan Nasional. (Foto: Dok/Ist). |
Suara Time, Jakarta — Pelayanan yang berkesan tidak selalu dimulai dari produk yang ditawarkan, tetapi dari kesediaan untuk mendengarkan. Semangat inilah yang ditunjukkan AZKO Lotte Mall dalam memperingati Hari Pelanggan Nasional melalui interaksi langsung antara pimpinan toko dan pelanggan, dengan menjadikan pengalaman berbelanja sebagai fokus utama.
Dalam kegiatan yang berlangsung pada 4 September 2026 tersebut, Store Manager AZKO Lotte Mall, Restu Nanda Pratama, yang akrab disapa Pak Nanda, turun langsung menyapa dan mewawancarai pelanggan mengenai shopping experience mereka selama berbelanja. Suasana interaksi berlangsung hangat dan terbuka, memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan kesan, pengalaman, serta pandangan mereka terhadap pelayanan yang diterima.
Kehadiran sosok pemimpin toko yang dikenal humble dan energik turut memberikan warna tersendiri dalam kegiatan tersebut. Pelanggan menyambut positif pendekatan yang personal dan komunikatif, terutama ketika mereka dapat berbagi pengalaman secara langsung dengan Store Manager, bukan hanya berinteraksi dengan tim pelayanan di lantai penjualan.
Mendengar Pelanggan, Menggerakkan Perubahan
Bagi Restu Nanda Pratama, mendengarkan pelanggan bukan sekadar bagian dari perayaan tahunan. Lebih dari itu, interaksi langsung merupakan cara untuk memahami realitas pelayanan dari sudut pandang orang yang mengalaminya.
“Menurut saya, pelanggan adalah sumber pembelajaran yang sangat penting bagi sebuah bisnis. Kita bisa membuat banyak standar pelayanan dan strategi di atas kertas, tetapi pelangganlah yang merasakan hasilnya secara langsung. Karena itu, seorang pemimpin perlu hadir, mendengarkan, dan memahami apa yang benar-benar terjadi di lapangan. Dari sana, kita bisa menentukan perbaikan yang tepat, bukan sekadar membuat asumsi,” ujar Nanda.
Pendekatan tersebut mencerminkan pentingnya kepemimpinan yang tidak hanya berorientasi pada hasil, tetapi juga memahami proses yang menghasilkan pencapaian. Dengan terlibat langsung dalam interaksi bersama pelanggan, seorang pemimpin memiliki kesempatan untuk menangkap masukan secara lebih kontekstual dan menerjemahkannya menjadi langkah perbaikan yang relevan bagi tim.
Menurut Nanda, pelayanan yang baik harus dibangun melalui keseimbangan antara standar operasional, kemampuan tim memahami kebutuhan pelanggan, dan kemauan untuk terus belajar dari pengalaman nyata.
Kepemimpinan yang Hadir, Bukan Sekadar Memberi Arahan
Dalam operasional ritel, peran Store Manager tidak hanya berkaitan dengan pencapaian target dan pengawasan aktivitas toko. Kepemimpinan juga tercermin dari kemampuan membangun budaya pelayanan, memberikan teladan, serta menjaga agar setiap anggota tim memahami arti penting pengalaman pelanggan.
Nanda memandang bahwa perubahan dalam kualitas pelayanan perlu dimulai dari contoh yang nyata. Ketika pemimpin bersedia turun langsung, berkomunikasi secara terbuka, dan menunjukkan energi positif, nilai tersebut dapat menjadi dorongan bagi tim untuk membangun interaksi yang lebih baik dengan pelanggan.
“Bagi saya, memimpin bukan hanya tentang memastikan tim mencapai target, tetapi juga memastikan mereka memahami mengapa target itu penting dan bagaimana cara mencapainya dengan benar. Saya ingin tim melihat bahwa pelayanan bukan sekadar prosedur yang harus dijalankan, melainkan komitmen yang harus dirasakan pelanggan. Ketika kita mampu menghubungkan tujuan bisnis dengan kebutuhan pelanggan, hasil yang baik akan memiliki fondasi yang lebih kuat,” tambahnya.
Prinsip tersebut menempatkan pelayanan dan kinerja bisnis sebagai dua hal yang saling mendukung. Target tetap menjadi bagian penting dalam pengelolaan toko, tetapi pencapaiannya perlu ditopang oleh kepercayaan pelanggan, kualitas interaksi, dan konsistensi tim dalam memberikan pelayanan.
Pengalaman Pelanggan sebagai Standar Perbaikan
Respons positif yang muncul selama kegiatan menjadi pengingat bahwa perhatian sederhana dapat memberikan kesan berarti. Kesediaan untuk menyapa, bertanya, dan mendengarkan menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan bukan hanya menjadi tanggung jawab petugas yang melayani secara langsung, melainkan perhatian seluruh tim, termasuk pimpinan toko.
Bagi AZKO Lotte Mall, momentum Hari Pelanggan Nasional menjadi kesempatan untuk memperkuat komitmen terhadap pelayanan yang lebih dekat, responsif, dan berorientasi pada kebutuhan pelanggan.
Melalui kegiatan ini, suara pelanggan ditempatkan sebagai salah satu masukan penting dalam mengevaluasi pengalaman berbelanja. Setiap tanggapan dapat menjadi titik awal untuk mempertahankan hal-hal yang sudah berjalan baik sekaligus mengidentifikasi peluang peningkatan kualitas layanan.
Pada akhirnya, keberhasilan sebuah toko tidak hanya tercermin dari produk yang terjual atau target yang tercapai, tetapi juga dari hubungan yang dibangun bersama pelanggan. Sebab, pelayanan yang kuat bukan sekadar membuat pelanggan merasa puas pada hari ini, melainkan memberikan alasan bagi mereka untuk kembali dengan kepercayaan yang sama.